Spoofing e Telemarketing: le novità AGCOM per proteggere i consumatori

Sono due le date significative per la lotta all’odioso fenomeno del telemarketing aggressivo che ogni giorno viene praticato verso milioni di cittadini. Da domani, 19 agosto, e poi il 19 novembre, scatteranno infatti le  misure previste dall’Autorità garante per le comunicazioni (AGCOM) per contrastare la pratica del cosiddetto spoofing, l’illegittima modifica del numero telefonico del chiamante, in gergo tecnico CLI (Calling Line Identity).

Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact, associazione nazionale dei Business Process Outsourcer (BPO), che rappresenta decine di aziende con oltre 20.000 lavoratori protagoniste nella gestione dei servizi di call e contact center, in un’intervista a The Watcher Post spiega da dove origina questa delibera e cosa cambierà in concreto per i cittadini a partire da domani.

Presidente Borgherese, cosa prevede in sintesi la nuova delibera AGCOM (n. 7/23/CONS) che entrerà in vigore domani e come cambierà in concreto l’attività di telemarketing per gli operatori di mercato?

«La delibera AGCOM n. 7/23/CONS segna un passo avanti concreto nella lotta alle truffe telefoniche e al cosiddetto CLI spoofing, ovvero l’alterazione illecita del numero chiamante. Dal 19 agosto scatterà il blocco delle chiamate internazionali che, in modo fraudolento, mostrano numeri fissi italiani; dal 19 novembre toccherà invece alle numerazioni mobili. Gli operatori saranno tenuti a installare filtri antispam per rilevare e bloccare numerazioni non assegnate e comportamenti anomali. Si tratta di un intervento atteso e condiviso, frutto di un ampio confronto con tutti gli attori coinvolti. Non sarà la soluzione definitiva, ma rappresenta una svolta necessaria: per tutelare il cittadino, rafforzare la fiducia nei servizi e proteggere la reputazione delle imprese che fanno telemarketing in modo trasparente, legale e responsabile. Serve ora un impegno collettivo e di sistema per dare valore al mercato».

In che  modo queste novità possono contribuire a contrastare il fenomeno delle chiamate indesiderate?

«Bloccando all’origine le chiamate con numeri falsificati – spesso utilizzati per eludere i filtri o simulare un contatto affidabile – si riduce in maniera significativa il volume delle telefonate moleste. Inoltre, l’obbligo per gli operatori di implementare sistemi di controllo in tempo reale, basati anche su algoritmi, permette di intercettare pattern sospetti, prima che raggiungano gli utenti».

Crede che queste misure possano anche migliorare la percezione del settore agli occhi dei consumatori? Quali i principali consigli che fornite ai consumatori per evitare di incappare in truffe o contratti poco convenienti?

«Assolutamente sì. La trasparenza sull’identità del chiamante è il primo argine contro le truffe e un elemento chiave per ricostruire la fiducia dei consumatori. Da tempo, Assocontact ha elaborato un decalogo rivolto agli utenti, che parte da un principio semplice ma fondamentale: il numero deve essere visibile e richiamabile. Chi chiama deve identificarsi chiaramente, spiegare il motivo del contatto e indicare la fonte dei dati utilizzati. Se mancano chiarezza o coerenza, è opportuno interrompere subito la conversazione. Un operatore serio è trasparente, riconoscibile e rispetta il diritto del cittadino a essere correttamente informato. È da qui che può ripartire un rapporto sano tra utenti e operatori».

Ritiene che ci sia bisogno di ulteriori interventi normativi per completare la riforma del settore? Voi avete sostenuto fortemente la Proposta di Legge Longi (AC 1316), attualmente in discussione alla Camera, per il riordino del comparto: cosa prevede?

«Urgente completare il percorso di riforma del settore con un intervento normativo organico. La proposta di legge Longi rappresenta un passo fondamentale in questa direzione. Affronta temi centrali come il rafforzamento della clausola sociale, la pronta risposta e, soprattutto, introduce una netta distinzione tra operatori legali e illegali nel campo del telemarketing, in piena coerenza con le indicazioni di AGCOM. Ciò che ha frenato finora la crescita del settore è proprio l’assenza di un quadro normativo chiaro e omogeneo, capace di tutelare di tutti gli attori in gioco e garantire una competizione leale, basata sulla qualità del servizio offerto. Per questo chiediamo che l’iter parlamentare prosegua rapidamente, così da dotare il comparto di una legge moderna e adeguata alle sfide attuali».

In un’era di completa trasformazione, dal digitale all’avvento dell’intelligenza artificiale generativa, quali sono le prossime sfide per il comparto dei call e contact center e del telemarketing in Italia?

«La vera sfida sarà trovare un equilibrio tra innovazione tecnologica e centralità del lavoro umano. L’intelligenza artificiale generativa cambierà radicalmente il nostro settore, ma non lo renderà superfluo: serviranno competenze sempre più certificate, nuove figure professionali, nuove tutele. Il CCNL BPO, che abbiamo siglato a dicembre, ha anticipato questa trasformazione: introduce certificazioni UNI, percorsi formativi, premi al merito, e figure innovative come il Garante Etico per l’AI, che ha il compito di vigilare sull’uso equo e responsabile delle tecnologie in azienda. Il blocco al CLI Spoofing è solo l’inizio. Occorrono politiche industriali che valorizzino il dato, riducano le asimmetrie tra committenti e outsourcer e garantiscano inclusione in un Paese che deve affrontare sia il digital divide sia un inverno demografico sempre più impattante».