INPS presenta Arianna, l’assistente digitale con intelligenza artificiale per oltre 400 prestazioni

Un nuovo assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale generativa, progettato per semplificare l’accesso alle informazioni e ai servizi previdenziali. Si chiama Arianna ed è stato presentato il 27 ottobre a Roma, nella sede della Direzione generale dell’INPS. Il sistema permette ai cittadini di orientarsi tra oltre 400 prestazioni dell’Istituto, attraverso una conversazione in linguaggio naturale e risposte costruite esclusivamente sulla base di fonti verificate dall’INPS.

Alla presentazione hanno partecipato il sottosegretario alla Presidenza del Consiglio per l’Innovazione Alessio Butti, il presidente dell’INPS Gabriele Fava, la direttrice generale Valeria Vittimberga e il direttore della Direzione centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione Massimiliano D’Angelo. A moderare l’incontro è stato Diego De Felice, direttore della Direzione centrale Comunicazione dell’Istituto.

Come funziona Arianna e quali servizi offre

Disponibile sul portale istituzionale e integrato nell’app INPS Mobile, Arianna costituisce un punto di accesso ai servizi dell’Istituto, offrendo un’assistenza continuativa e multicanale, coerente tra i diversi strumenti digitali.

A differenza di un chatbot tradizionale, il nuovo assistente è concepito per interpretare le esigenze degli utenti senza richiedere la conoscenza preventiva dei nomi delle prestazioni o dell’organizzazione amministrativa dell’INPS. Il cittadino può formulare una domanda con parole comuni: Arianna ne analizza il contenuto e il contesto della conversazione, individua il bisogno e propone le informazioni e le soluzioni più pertinenti.

La piattaforma utilizza un’architettura multi-agente, sviluppata attraverso framework open source e modelli di intelligenza artificiale generativa. Il sistema è progettato per evolvere progressivamente insieme ai servizi dell’Istituto.

Attualmente copre oltre 400 prestazioni negli ambiti delle pensioni e della previdenza, del lavoro, dei sostegni, dei sussidi e delle indennità, oltre ai servizi rivolti a imprese e liberi professionisti.

L’iniziativa si inserisce nel percorso di trasformazione digitale dell’INPS e nella visione del Welfare Generativo, orientata a un’assistenza più semplice, accessibile, proattiva e attenta alle necessità delle persone.

Fava: «Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino»

Il presidente dell’INPS Gabriele Fava ha evidenziato come la crescente complessità del sistema di welfare abbia spesso reso più difficile l’accesso alle tutele proprio per le persone che ne hanno maggiore bisogno.

«Per decenni il welfare ha vissuto un paradosso silenzioso. Più cresceva per proteggere, più diventava complesso, e quella complessità finiva per respingere proprio chi aveva più bisogno di protezione. Arianna nasce per spezzare questo circolo».

Secondo Fava, la tecnologia deve contribuire a rendere più comprensibile il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione, mantenendo il controllo pubblico sulle informazioni e sulle risposte fornite.

«Per la prima volta, la tecnologia più avanzata è anche la più semplice da usare, e dà di più a chi ha meno strumenti. Lavora sulle parole, che sono la materia stessa delle istituzioni, e per questo deve restare in mani pubbliche. Arianna è governata dall’INPS e parla soltanto con la sua voce verificata, perché lo Stato può essere complesso ma non può mai essere ambiguo. E ogni risposta semplice affidata alla macchina restituisce tempo umano a chi ha bisogno di qualcuno accanto. Per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino».

Vittimberga e D’Angelo: innovazione condivisa e fonti verificate

La direttrice generale Valeria Vittimberga ha presentato Arianna come un progetto che supera la sola modernizzazione dei servizi previdenziali, con l’ambizione di mettere a disposizione dell’intera pubblica amministrazione soluzioni e competenze sviluppate dall’INPS.

«Arianna conferma il ruolo di INPS come hub di innovazione sociale e tecnologica del Paese», ha sottolineato Vittimberga. «Un Istituto che non si limita a modernizzare i propri servizi, ma sviluppa soluzioni, competenze e modelli che possono diventare patrimonio comune. Vogliamo essere un abilitatore sistemico della Pubblica Amministrazione italiana: mettere a disposizione ciò che costruiamo perché l’innovazione non resti un primato isolato, ma diventi un vantaggio per tutto il sistema pubblico e, quindi, per tutti i cittadini».

Sul funzionamento tecnologico è intervenuto Massimiliano D’Angelo, che ha richiamato le caratteristiche di sicurezza e modularità della piattaforma.

«Abbiamo costruito una soluzione solida, aperta e sicura», ha spiegato D’Angelo. «L’architettura multi-agente, realizzata con framework open source, ci permette di far crescere Arianna in modo modulare. Il fatto che risponda soltanto sulla base di fonti verificate dall’Istituto garantisce affidabilità e trasparenza. È una piattaforma pensata per evolvere insieme ai servizi INPS».

Butti: verso uno Stato capace di riconoscere i bisogni

Il sottosegretario Alessio Butti ha collegato il progetto al percorso del governo verso lo Stato agentico, un modello amministrativo che punta a individuare le esigenze dei cittadini, prevenire gli errori e facilitare l’accesso ai diritti.

«Per molto tempo abbiamo chiesto al cittadino di imparare il linguaggio dell’amministrazione. Con Arianna l’INPS permette ai cittadini di esprimere le proprie esigenze con parole semplici», ha dichiarato Butti.

«È la direzione verso cui stiamo lavorando come Governo con lo Stato agentico, un’amministrazione capace di riconoscere i bisogni, aiutare a prevenire gli errori e rendere più facile l’accesso ai diritti. La legge nazionale sull’intelligenza artificiale accompagna questo percorso con garanzie precise sulla trasparenza e sulla responsabilità umana delle decisioni, tenendo sempre presente che il valore dell’innovazione si misura nella qualità dell’aiuto che riusciamo a dare alle persone».

I risultati dei test: successo nel 97% dei casi d’uso

I test effettuati con gli utenti hanno evidenziato un miglioramento delle prestazioni rispetto alla versione precedente del sistema.

Il 97% dei casi d’uso è stato completato con successo, con un incremento di 36,6 punti percentuali. Il Customer Effort Score, indicatore dello sforzo richiesto agli utenti per utilizzare il servizio, ha raggiunto 4,8 su 5.

Anche il Customer Satisfaction Score, relativo alla soddisfazione degli utenti, ha registrato risultati positivi, attestandosi a 4,5 su 5, con una crescita del 18,4% rispetto alla versione precedente.

I dati raccolti durante l’utilizzo del servizio indicano inoltre che circa il 90% dei feedback e dei commenti è favorevole.

Le prossime funzionalità: assistenza dopo il login e supporto alle domande

Il progetto prevede un’estensione graduale di Arianna a ulteriori servizi, canali digitali e agenti dell’Istituto.

Tra gli sviluppi programmati rientra l’assistenza anche dopo l’autenticazione degli utenti, negli scenari post-login, insieme all’integrazione con nuovi servizi e simulatori INPS.

È inoltre previsto il supporto alla compilazione delle domande e alla gestione delle segnalazioni, così da accompagnare progressivamente i cittadini anche in ulteriori fasi dell’interazione con l’amministrazione.

L’obiettivo dichiarato dall’Istituto è integrare sempre più l’assistenza digitale nell’esperienza degli utenti, rendendo l’accesso alle informazioni e alle prestazioni più immediato e guidato.