Borgherese: “Così il DL Bollette congela il mercato e mette a rischio l’occupazione”

Energia, teleselling e rischi nell’attuale scenario. Intervista a Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact.

Presidente, partiamo dai fatti: il DL Bollette introduce un divieto quasi totale di contattare telefonicamente potenziali clienti per luce e gas. Operativamente, cosa cambia per le aziende di Business Process Outsourcing e per i cittadini che finora ricevevano proposte basate su consensi marketing?

«Di fatto, per il settore della fornitura di energia elettrica e gas, il Decreto Legge segna l’azzeramento dei contatti telefonici proattivi basati sul consenso di marketing nei confronti dei nuovi, potenziali clienti. Si stigmatizza e paralizza un canale (il teleselling basato su liste di prospect) che, in realtà, è tra i più tracciabili e virtuosi, specie quando gestito da operatori professionali. Parallelamente, si rischia di lasciare, di fatto, spazio al canale del call back che purtroppo, come sappiamo, si presta ancora ad essere utilizzato per simulare in modo fraudolento richieste di ricontatto. L’impatto sul nostro comparto di BPO è immediato e drastico: si riducono le opportunità commerciali legali, con ricadute sull’occupazione e sulla capacità di offrire un servizio trasparente».

Voi quindi vi opponete a questa norma. Perché ritenete che questo appesantimento normativo finirà per colpire il ‘mercato sano’ senza scoraggiare chi già oggi agisce nell’illegalità? 

«La nostra opposizione è netta e si basa su un principio fondamentale: il problema del telemarketing selvaggio non è la mancanza di norme, ma l’inefficacia degli strumenti attuali per individuare e sanzionare chi le ignora. Il teleselling è già uno dei settori più regolati. Aggiungere l’ennesimo divieto a maglie larghe, come fa il DL Bollette, non fa altro che innalzare i costi operativi e burocratici per le aziende oneste che già rispettano ogni regola, senza spostare di un millimetro l’azione dei call center illegali che operano da remoto o all’estero. In sintesi, colpiamo il mercato sano senza sfiorare l’illegalità».

Passiamo alla concorrenza: questo provvedimento non rischia di cristallizzare le posizioni dei grandi operatori che hanno già database enormi, impedendo di fatto ai nuovi entranti o a chi offre servizi convergenti (come le Telco che entrano nell’energia) di farsi conoscere dai consumatori? 

«Certamente. Questo provvedimento è, di fatto, un potente favore alla rendita di posizione dei grandi incumbent che dispongono già di vaste basi clienti. Impedendo ai nuovi entranti, agli operatori minori o a chi propone offerte convergenti (come le Telco che integrano l’energia) di utilizzare il telefono per acquisire nuovi clienti in modo legittimo, si crea una barriera all’ingresso insormontabile. Si congela la concorrenza, a tutto discapito dell’innovazione e della possibilità per i consumatori di conoscere e accedere a offerte alternative e magari più vantaggiose».

La norma prevede che i contratti stipulati in violazione del divieto siano nulli. Voi considerate questa scelta giuridicamente inadeguata: perchè e quali sono i rischi di questa implicazione?

«La previsione della nullità è una scelta giuridicamente problematica che era già stata analizzata e scartata durante l’elaborazione del Codice di Condotta per il teleselling approvato dal Garante Privacy. Essa genera enormi problemi applicativi e incertezza del diritto. Per l’azienda, si traduce in costi elevatissimi e mancati ricavi, dovendo fronteggiare il rischio che un utente possa usufruire di un servizio per mesi e poi, adducendo la violazione formale del divieto, dichiarare nullo il contratto senza pagarne il costo. Per il consumatore, paradossalmente, comporta la perdita della possibilità di convalidare o conservare un’offerta che, magari, era per lui conveniente. È uno strumento sproporzionato che punisce l’errore formale con la sanzione massima».

Siamo tutti stanchi del telemarketing selvaggio, e voi da tempo chiedete un intervento di sistema. Invece di misure ‘a macchia di leopardo’ sul Codice del Consumo, quali garanzie offrirebbe un riordino complessivo del comparto – come la PdL a prima firma dell’on. Longi (FdI), attualmente in fase di approvazione parlamentare – per proteggere la professionalità di migliaia di lavoratori del BPO e assicurare trasparenza ai cittadini?

«Noi chiediamo da anni un intervento organico e di sistema. Il telemarketing illegale è un problema con mille sfaccettature che non può essere risolto con soluzioni estemporanee o scoordinate, come questo divieto “a macchia di leopardo”. L’approccio corretto, invece, è quello di un riordino complessivo del comparto, come quello che si sta discutendo in Parlamento. Questo non solo offrirebbe maggiori garanzie di trasparenza ai cittadini attraverso regole chiare sull’identificazione del chiamante e sulla tracciabilità della filiera, ma proteggerebbe anche la professionalità di migliaia di lavoratori del BPO che operano legalmente. Un intervento di sistema passa da una vera cabina di regia interforze per colpire, finalmente, chi sta fuori dalle regole».